Droit de retour en ligne :le droit suisse et le bouton de l’UE.

Ce que prévoit le droit suisse

Le Code des obligations connaît bien un droit de révocation, mais celui-ci se rattache au mode de conclusion du contrat et non au canal. L’art. 40b CO énumère les cas : une offre faite sur le lieu de travail du client ou dans des locaux d’habitation, dans les transports publics ou sur la voie publique, lors d’une manifestation publicitaire liée à une excursion, et, depuis la révision du 19 juin 2015, par téléphone ou par un moyen comparable de télécommunication orale simultanée.^[2] La commande passée par un formulaire web ne figure pas sur cette liste.

Là où le droit s’applique, il ne concerne que les choses mobilières et les services destinés à l’usage personnel ou familial du client, lorsque le fournisseur agit à titre professionnel ou commercial et que la prestation du client dépasse 100 francs.^[1] Le délai est de 14 jours et ne commence qu’une fois que le client a proposé ou accepté le contrat et a pris connaissance des informations obligatoires. La révocation n’est soumise à aucune forme, mais la preuve incombe au client.^[3]

La garantie plutôt que la révocation

L’absence de droit de révocation est souvent confondue avec une absence de protection du consommateur. Pour une marchandise défectueuse, c’est l’inverse. L’action en garantie se prescrit par deux ans à compter de la livraison à l’acheteur, même si celui-ci ne découvre les défauts que plus tard. Ce qui compte pour le commerce en ligne, c’est l’alinéa 4 de la même disposition : une convention réduisant le délai de prescription est nulle si elle le ramène en dessous de deux ans, en dessous d’un an pour les choses d’occasion, que la chose est destinée à l’usage personnel ou familial de l’acheteur et que le vendeur agit à titre professionnel.^[5] Une clause prévoyant une garantie d’un an sur de la marchandise neuve vendue à des particuliers n’est donc pas opposable.

En face se trouve une obligation de l’acheteur, strictement conçue en Suisse. Il doit vérifier l’état de la chose aussitôt qu’il le peut d’après la marche habituelle des affaires et signaler les défauts sans délai. S’il y manque, la chose est tenue pour acceptée, sauf pour les défauts non décelables par un examen usuel. Les défauts cachés doivent être signalés aussitôt après leur découverte.^[4]

Aperçu pour la vente à des particuliers. Dans la vente aux entreprises, les dispositions sur la consommation ne s’appliquent pas.

Le bouton de l’UE depuis juin 2026

Les livraisons dans l’UE relèvent d’un autre régime, et ce régime a changé cette année. La directive (UE) 2023/2673 a inséré un article 11 bis dans la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs : qui propose des contrats à distance au moyen d’une interface en ligne, c’est-à-dire un site web ou une application, doit y mettre à disposition une fonction de rétractation. La transposition était due au 19 décembre 2025 et les dispositions s’appliquent depuis le 19 juin 2026.^[8] L’obligation ne se limite pas aux services financiers, elle couvre tout contrat à distance assorti d’un droit de rétractation.

En Allemagne, la transposition figure au § 356a du Code civil, publiée au journal officiel fédéral le 5 février 2026 et en vigueur depuis le 19 juin 2026.^[9] La fonction est en deux étapes : un bouton portant la mention « Vertrag widerrufen », soit révoquer le contrat, ou une formulation équivalente et sans équivoque, puis un formulaire qui ne demande que le nom, les indications permettant d’identifier le contrat et un moyen de contact électronique, et enfin une confirmation portant la mention « Widerruf bestätigen ». Vous ne pouvez rien demander de plus, pas même un motif.^[14]

La fonction doit rester disponible pendant tout le délai, être mise en évidence et facilement accessible, y compris sur mobile et pour les commandes sans compte client. Après la confirmation, vous devez sans délai un accusé de réception sur un support durable, reprenant le contenu de la déclaration ainsi que la date et l’heure de sa réception. La rétractation par courriel ou par lettre reste possible en parallèle.^[9]

La conséquence que l’on ressent n’est pas l’amende, c’est le délai. Si l’information sur l’existence et l’emplacement de la fonction de rétractation manque, le délai ne commence pas à courir et le droit ne s’éteint qu’au bout de douze mois et 14 jours après la conclusion du contrat.^[10] Une année de rétractation ouverte sur chaque commande, voilà le vrai risque.

Ce que proposent les boutiques suisses

Carpathia a analysé en septembre 2026 les conditions de livraison et de retour de 49 des 50 plus grandes boutiques B2C suisses. Sur les 43 boutiques indiquant un délai de retour, la moyenne est de 42 jours et la médiane de 30 jours, certains détaillants accordant jusqu’à 365 jours. Six boutiques n’accordent aucun droit de retour. Pour la livraison, 65,3 pour cent livrent gratuitement dès un montant minimum de commande, en moyenne dès 66.28 francs, 12,2 pour cent livrent toujours gratuitement et 22,5 pour cent facturent toujours.^[12]

Ce qui doit figurer dans la boutique

Indépendamment du droit de retour, le droit de la concurrence exige quatre choses : des indications claires et complètes sur votre identité et votre adresse de contact, y compris l’adresse électronique, une indication des différentes étapes techniques conduisant à la conclusion du contrat, des moyens techniques appropriés permettant de déceler et de corriger les erreurs de saisie avant l’envoi de la commande, et une confirmation de la commande sans délai par voie électronique. Celui qui omet l’une d’elles agit de façon déloyale.^[6] La concurrence déloyale intentionnelle est punissable sur plainte.^[13]

• une mention légale avec raison sociale, adresse et adresse électronique, pas seulement un formulaire de contact
• une page décrivant le déroulement de la commande, y compris l’étape à laquelle le contrat se forme
• une possibilité de correction à la dernière étape, par exemple un récapitulatif avec retour au panier
• une confirmation de commande automatique par courriel, sans délai et non au moment de l’expédition
• le délai de retour, qui en supporte les frais et la voie de remboursement dans les conditions générales, formulés comme sur la page de service
• pour les livraisons dans l’UE, en plus l’information sur la rétractation, le formulaire type et la fonction de rétractation avec une indication de son emplacement^[10]

Note de crédit et TVA

Un retour n’est pas seulement un événement logistique, il modifie une opération achevée. Du point de vue de la TVA, le dénouement est une correction de la contre-prestation : lorsque la contre-prestation payée par le destinataire ou convenue avec lui est corrigée, la dette d’impôt doit être adaptée au moment où la correction est comptabilisée ou la contre-prestation corrigée encaissée.^[15] La note de crédit appartient donc à la période de sa comptabilisation et non rétroactivement à celle de la facture initiale.

Les erreurs surviennent là où deux systèmes gèrent la même opération :

• la note de crédit est établie dans la boutique mais pas dans le logiciel comptable, et le poste ouvert subsiste
• la marchandise revient au stock, celui-ci est corrigé à la main et s’écarte de la comptabilité
• les remboursements via un prestataire de paiement arrivent en versement net après frais, alors qu’une écriture unique est attendue

Ce qu’une automatisation reprend

Les retours sont un bon candidat à l’automatisation, parce que la suite des étapes est toujours la même et que les erreurs se produisent toujours aux mêmes transitions. S’automatisent utilement :

• l’annonce du renvoi par un formulaire qui vérifie le numéro de commande et l’article et calcule le délai à partir de la date de livraison
• le bulletin de retour et la notification, avec un journal de ce qui a été envoyé et quand
• le suivi du statut, d’annoncé jusqu’à remboursé, visible pour le service clientèle
• la note de crédit dans le logiciel comptable issue du retour contrôlé, y compris la correction du stock
• le remboursement par la même voie de paiement et le rapprochement avec le versement net
• pour les commandes de l’UE, l’accusé de réception de la déclaration de rétractation avec contenu, date et heure
• l’analyse par article et par motif, comme base pour les photos produit, les guides des tailles et les descriptions

La limite se situe dans l’appréciation de l’état. Savoir si une veste renvoyée peut être revendue comme neuve est une décision humaine. L’automatisation garantit que cette décision est enregistrée et que toutes les étapes suivantes en découlent. Introduisez le processus dans cet ordre :

1. arrêter la promesse : délai, qui paie le renvoi, quel état est accepté, comment vous remboursez
2. écrire la promesse à un seul endroit et y renvoyer depuis les conditions générales, la page de service et le courriel de confirmation
3. vérifier les quatre obligations de l’art. 3 al. 1 let. s LCD dans le parcours de commande et combler les lacunes^[6]
4. déterminer si vous ciblez des consommateurs dans l’UE et, si oui, ajouter l’information, le formulaire type et la fonction de rétractation, puis faire relire les textes^[8]
5. relier boutique, stock et comptabilité pour que la note de crédit naisse du retour contrôlé, avec les champs commande, article, quantité, motif, état, décision et numéro de note de crédit
6. laisser tourner deux semaines avec un journal, comparer boutique, stock et comptabilité, puis seulement activer le remboursement automatique

Questions fréquentes